2026年版 カスタマーエクスペリエンスの現状レポート
高まる顧客の期待は、「エージェント時代」において企業に新たな機会をもたらしています。世界中の消費者5,811名と CX およびビジネスリーダー1,560名のインサイトに基づいた本レポートでは、先進的な組織が AI と CX イノベーションを活用して、どのようにロイヤルティを構築し、測定可能なビジネス成果を上げているかを明らかにします。
高まる顧客の期待は、「エージェント時代」において企業に新たな機会をもたらしています。世界中の消費者5,811名と CX およびビジネスリーダー1,560名のインサイトに基づいた本レポートでは、先進的な組織が AI と CX イノベーションを活用して、どのようにロイヤルティを構築し、測定可能なビジネス成果を上げているかを明らかにします。
92%
企業には、これまでに経験した最高の体験と同等のものを提供してほしいと望んでいる94%
効率的なカスタマーサービスを、共感と同等に重視している85%
悪い体験をした後に購入を減らした、または購入をやめた2023年以来初めて、老朽化したインフラが CX における最大の課題となり、コネクテッドジャーニーと AI の拡張を危険にさらしています。
消費者の日常的な AI 利用により、優れた体験の基準が引き上げられています。即時の回答、コンテキストの繰り返し不要といったことが求められています。
AI がサービス品質を向上させることを期待
悪い体験によって AI に対する印象が悪化
CX リーダーは、2029年までに AI があらゆるインタラクションを支援すると予測
95%の消費者が、チャネル間でコンテキストを引き継ぐことは重要だと述べており、その大半が極めて重要であると回答しています。不完全な引き継ぎは、顧客ロイヤルティを左右します。
これから重要なのは、あらゆるものをつなぐことです。リーダーは、人、システム、データ、AI を統合する CX プラットフォームに投資しています。顧客情報やコンテキストが顧客とともに引き継がれることで、AI は行動するための基盤を得ることになり、あらゆるやり取りが顧客ロイヤルティを損なうことなく、むしろ高めていくことになります。
統合型 CX プラットフォームは、AI、チャネル、データ、ワークフローを連携した環境に統合することができます。これにより、チームは効果的に業務を行い、システム間で連携するために必要なコンテキストを得ることができます。
